24-09-2008, 02:45 PM
Chamo-me Paulo Gonçalves, tenho 32 anos. Ingressei numa empresa de segurança privada em Janeiro de 1994, tendo prestado serviço em postos de controlo de acessos e encaminhamento de pessoas e veículos numa prestigiada Instituição bancária. Em 1998 fui promovido a Chefe de Grupo e com estas funções passei a liderar um grupo de trabalho de 80 vigilantes, tendo a responsabilidade de gerir os meios em função das escalas existentes. Em Abril de 2001, por convite da estrutura que gere a segurança nessa Instituição frequentei o curso de operador de Central de Segurança tendo terminado o mesmo com aproveitamento. Nessa função, em conjunto com os restantes operadores e operadores Chefes, tinha como principal objectivo colaborar na gestão da segurança da Instituição. Em Outubro de 2002 fui promovido a Operador Chefe de Central de Segurança aumento assim as minhas responsabilidades nestas tarefas.
“O Sábio teme e desvia-se do mal, o insensato vai para diante e dá-se por seguro”
Salomão
Uma central de segurança é o cérebro e o centro nevrálgico do modelo de segurança de qualquer instituição. É uma peça fundamental. Uma Central de Segurança permite uma visão mais específica e detalhada dos níveis de segurança, fazendo parte de um Modelo que permite estabelecer não só a preservação eficaz da integridade física das pessoas que nela trabalham ou circulam e do património da Instituição onde funciona.
Permite aliar a optimização dos recursos humanos e técnicos à coordenação ágil baseada na informação que é obtida em tempo real. Caso haja tecnologia e meios técnicos para o efeito é possível levar a cabo operações que permitirão uma visão mais específica dos níveis de segurança. É nos domínios de uma Central que podem ser monitorizados todos os tipos de sensores (intrusão), detectores (incêndio), alarmes (segurança e técnicos), o circuito fechado de televigilância, controlos de acesso, para além da coordenação de toda a comunicação da segurança. Através de uma central torna-se possível manter uma vigilância constante a todos os locais mais sensíveis, agilizando processos, mais concretamente, a possibilidade de intervenção directa e permanente perante qualquer situação crítica, 24 horas por dia, 365 dias por ano.
Operacionalidade de uma Central de Segurança
A operacionalidade de uma Central depende de diversos factores entre os quais há a destacar a rapidez com que é identificada uma determinada ocorrência e a reacção que é posta em prática pelo operador ou operadores. A identificação de ocorrência está alicerçada aos meios que essa Central dispõe. Já no que diz respeito à reacção que é posta em prática e de forma a auxiliar os operadores no seu desempenho, devem ser elaborados e cumpridos na íntegra os Planos de Procedimentos, que têm por objectivo a uniformização de atitudes e soluções, quer para situações normais decorrentes da gestão de segurança, bem como para situações de emergência.
Destaque-se a importância dos treinos. A resposta a situações de emergência por exemplo é tanto ou mais eficaz consoante os treinos e os exercícios que vão sendo levados a cabo. Por alguns dos factores atrás referidos uma Central de Segurança deve ser considerado um local de muita responsabilidade pelo que a postura que deve ser exigida aos Operadores é a de maior concentração e rigor no tratamento de todas as situações. Entre Operadores deve existir a preocupação de serem conhecedores dos assuntos que estão a ser tratados, dando conhecimento de informação e trocando a mesma com os restantes operadores durante um turno. Deve ser sempre efectuada uma cabal passagem de serviço quer verbal ou escrita. Durante o turno um Operador deve manter-se calmo, deve trabalhar em silêncio, sempre sentado, interessado, atento e sempre cumpridor dos Planos de Procedimentos. Perante uma emergência o operador deve manter-se sempre calmo, cumprindo os procedimentos em vigor.
Visando uma melhor optimização e operacionalidade dos meios de uma Central, pode até ser criada a sistematização, introduzindo a divisão em sectores de operação através da caracterização dos riscos. As vertentes safety e security são disso exemplo. Na caracterização de riscos tratados pela segurança na vertente safety incluem-se os riscos naturais (ex: sismos, cheias) e os riscos tecnológicos (ex: Incêndios, Inundações, etc.) enquanto na vertente security enquadram-se os riscos anti-sociais (ex: Ameaça de Bomba, intrusões, roubos, vandalismo).
O espaço de uma Central de Segurança deve estar classificado como de zona de acesso de Muito Alta Segurança pelo que a entrada deve ser sempre controlada e restrita.
Tratamento e circulação de informação numa Central de Segurança
Uma Central de Segurança, deve ter também por missão tratar, resolver e encaminhar informação. Todas as mensagens chegadas a uma Central devem ser transformadas em informação e toda a informação deverá ser considerada fundamental. Aplica-se a máxima: “hoje insignificante amanhã importante”. Contudo nem sempre se torna fácil efectuar a conversão em informação e proceder ao respectivo encaminhamento. Quantidade não é qualidade. A forma como chegam os dados/notícias, leva a que se torne necessário analisar numa primeira fase os dados que vão sendo recebidos e a informação obtida a partir dai. O operador, como receptor, tem a tarefa de tratar os dados e as mensagens.
Assim sendo, deve ter em conta a fonte, o conteúdo e a veracidade. Só após essas análises, se obtém a informação e esta deve ser colocada a circular de uma forma rápida, eficaz e rigorosa. Para ajudar a divulgar e canalizar informação uma Central de Segurança deve ter ferramentas de circulação de informação.
Comunicações
É a Central de Segurança que deve ter a competência de coordenar todas as comunicações da segurança. E numa instalação podem existir diversos meios de comunicação tanto ao serviço da central como ao dispor da Componente Humana do Modelo de Segurança ai existente. Exemplos de meios de comunicação: telefones, rádios, intercomunicadores, botões de alarme, etc.
Quando o canal é o telefone existem três pressupostos que devem ser seguidos. Antes de telefonar o operador deve determinar qual a pessoa, ou serviço, a que é preferível dirigir-se e qual a hora mais favorável para a chamada. Deve preparar uma ficha com os elementos essenciais que constituem o problema e com as informações de identificação que precise de fornecer. Durante o telefonema o operador deve ser claro, preciso e objectivo. Depois de telefonar deve anotar por escrito a resposta que obteve ou a pergunta a que respondeu, assim como as referências do serviço ou da pessoa com quem falou, data, hora, etc.
A importância de uma Rede Rádio por exemplo, é maior ou menor consoante for a importância das mensagens a transmitir. A Rede rádio deve ser considerada o meio de comunicação mais importante da CHMS. A utilização da rede para difusão de uma mensagem com pouca importância pode inviabilizar a transmissão de uma mensagem de emergência.
Uma Central deve ter sempre presente que a Rede rádio é um meio de comunicação que deve estar sempre desimpedido além de que um equipamento de Rádio bem utilizado pode ser vital para o socorro de vidas.
Elaboração de Relatórios numa Central de Segurança
Um relatório é um veículo de informação, um relato escrito de uma actividade, de factos ou acontecimentos. A utilidade dos relatórios para uma Central de Segurança tem a ver com a possibilidade de se poder filtrar a informação e veiculá-la e também avaliar a qualidade do trabalho produzido.
É imperioso que sejam sempre respondidas as seguintes questões: O quê? Quando? Quem? Onde? Porquê? Como?
Os dados mais importantes devem estar realçados. Os relatórios devem ser objectivos, sucintos e esclarecedores.
A Central de Segurança e o Atendimento
O atendedor deve prestar um serviço de qualidade. Deve ser capaz de dominar as técnicas ligadas às relações interpessoais e à comunicação, de forma a fazer o melhor encaminhamento e a apresentar as melhores soluções consoante o caso que se lhe apresente. Caso não saiba o Operador de Central deve saber sempre como e onde procurar. Quando ao telefone, o Operador ao atender um determinado cliente deve aplicar-se em fornecer ao mesmo um feedback adequado. O cliente deve sentir que foi acolhido de forma adequada por quem o atende. Um atendedor é um representante da Organização.
Para evitar conflitos um operador nunca deve responder à linguagem do conflito. Deve explorar o problema utilizando compreensão, propondo alternativas ou solucionando mesmo o problema.
A Central de Segurança e a CHMS
Os operadores de Central para além da formação específica que foi referida, devem ser alvo de uma selecção muito rigorosa, pois têm como missão gerir todos os outros meios do Modelo de Segurança – Humanos e técnicos. Uma Central deve ter a seu cargo a responsabilidade de controlar operacionalmente a CHMS e garantir o cumprimento dos procedimentos em vigor.
“Homenagem é uma palavra que define: retribuição de honra, agradecimento, tornar público com um acto de gratidão algum favor que fora prestado a alguém.”
Obrigado por tudo Júlio. Por todo o empenho, dedicação e entrega que aplicaste na minha formação pessoal e profissional ao longo dos últimos anos. Devo-te grande parte do meu sucesso. Obrigado por tudo o que me ensinaste, por tudo aquilo que me deste a possibilidade de fazer.
Continuas a ser o meu mentor, professor, conselheiro e sobretudo amigo. Contigo aprendi o significado das palavras profissionalismo, dedicação, rigor e transparência.
Se estou preparado para o que possa acontecer, tanto a nível profissional, como a nível pessoal a ti o devo, porque foi a vontade de viver e de lutar o maior ensinamento que me transmitiste. Aprendi a encarar a vida da melhor forma, a não me resignar e a estar sempre preparado para enfrentar a adversidade e os obstáculos que possam aparecer. Ensinaste-me a não ser acomodado, a enfrentar a concorrência. Por vezes de uma maneira rude e fria, outras com uma humanidade fora do comum. Trataste sempre todos por igual, nunca te colocaste em bicos de pés...sempre serviste e lutaste pelos teus ideais. Muitas vezes prejudicaste-te ao defender as causas dos outros. Soubeste “puxar” por cada um de nós e preparar-nos para tudo. É graças aos teus ensinamentos que vamos sabendo ultrapassar os obstáculos. E porque é graças a ti que acreditamos que somos um grupo de trabalho diferente. Faço parte de um grupo que um dia apelidaste como sendo dos “melhores do mundo”. Somos, porque tivemos do nosso lado, o melhor. Um verdadeiro líder de homens. E a tarefa de um líder nunca é fácil, nunca está acabada e vai muito para além de saber dar ordens. Um líder tem de ter carisma para com isso conseguir motivar a sua equipa de trabalho a dar sempre o seu máximo. Obrigado Júlio.
Paulo Gonçalves SET2008
“O Sábio teme e desvia-se do mal, o insensato vai para diante e dá-se por seguro”
Salomão
Uma central de segurança é o cérebro e o centro nevrálgico do modelo de segurança de qualquer instituição. É uma peça fundamental. Uma Central de Segurança permite uma visão mais específica e detalhada dos níveis de segurança, fazendo parte de um Modelo que permite estabelecer não só a preservação eficaz da integridade física das pessoas que nela trabalham ou circulam e do património da Instituição onde funciona.
Permite aliar a optimização dos recursos humanos e técnicos à coordenação ágil baseada na informação que é obtida em tempo real. Caso haja tecnologia e meios técnicos para o efeito é possível levar a cabo operações que permitirão uma visão mais específica dos níveis de segurança. É nos domínios de uma Central que podem ser monitorizados todos os tipos de sensores (intrusão), detectores (incêndio), alarmes (segurança e técnicos), o circuito fechado de televigilância, controlos de acesso, para além da coordenação de toda a comunicação da segurança. Através de uma central torna-se possível manter uma vigilância constante a todos os locais mais sensíveis, agilizando processos, mais concretamente, a possibilidade de intervenção directa e permanente perante qualquer situação crítica, 24 horas por dia, 365 dias por ano.
Operacionalidade de uma Central de Segurança
A operacionalidade de uma Central depende de diversos factores entre os quais há a destacar a rapidez com que é identificada uma determinada ocorrência e a reacção que é posta em prática pelo operador ou operadores. A identificação de ocorrência está alicerçada aos meios que essa Central dispõe. Já no que diz respeito à reacção que é posta em prática e de forma a auxiliar os operadores no seu desempenho, devem ser elaborados e cumpridos na íntegra os Planos de Procedimentos, que têm por objectivo a uniformização de atitudes e soluções, quer para situações normais decorrentes da gestão de segurança, bem como para situações de emergência.
Destaque-se a importância dos treinos. A resposta a situações de emergência por exemplo é tanto ou mais eficaz consoante os treinos e os exercícios que vão sendo levados a cabo. Por alguns dos factores atrás referidos uma Central de Segurança deve ser considerado um local de muita responsabilidade pelo que a postura que deve ser exigida aos Operadores é a de maior concentração e rigor no tratamento de todas as situações. Entre Operadores deve existir a preocupação de serem conhecedores dos assuntos que estão a ser tratados, dando conhecimento de informação e trocando a mesma com os restantes operadores durante um turno. Deve ser sempre efectuada uma cabal passagem de serviço quer verbal ou escrita. Durante o turno um Operador deve manter-se calmo, deve trabalhar em silêncio, sempre sentado, interessado, atento e sempre cumpridor dos Planos de Procedimentos. Perante uma emergência o operador deve manter-se sempre calmo, cumprindo os procedimentos em vigor.
Visando uma melhor optimização e operacionalidade dos meios de uma Central, pode até ser criada a sistematização, introduzindo a divisão em sectores de operação através da caracterização dos riscos. As vertentes safety e security são disso exemplo. Na caracterização de riscos tratados pela segurança na vertente safety incluem-se os riscos naturais (ex: sismos, cheias) e os riscos tecnológicos (ex: Incêndios, Inundações, etc.) enquanto na vertente security enquadram-se os riscos anti-sociais (ex: Ameaça de Bomba, intrusões, roubos, vandalismo).
O espaço de uma Central de Segurança deve estar classificado como de zona de acesso de Muito Alta Segurança pelo que a entrada deve ser sempre controlada e restrita.
Tratamento e circulação de informação numa Central de Segurança
Uma Central de Segurança, deve ter também por missão tratar, resolver e encaminhar informação. Todas as mensagens chegadas a uma Central devem ser transformadas em informação e toda a informação deverá ser considerada fundamental. Aplica-se a máxima: “hoje insignificante amanhã importante”. Contudo nem sempre se torna fácil efectuar a conversão em informação e proceder ao respectivo encaminhamento. Quantidade não é qualidade. A forma como chegam os dados/notícias, leva a que se torne necessário analisar numa primeira fase os dados que vão sendo recebidos e a informação obtida a partir dai. O operador, como receptor, tem a tarefa de tratar os dados e as mensagens.
Assim sendo, deve ter em conta a fonte, o conteúdo e a veracidade. Só após essas análises, se obtém a informação e esta deve ser colocada a circular de uma forma rápida, eficaz e rigorosa. Para ajudar a divulgar e canalizar informação uma Central de Segurança deve ter ferramentas de circulação de informação.
Comunicações
É a Central de Segurança que deve ter a competência de coordenar todas as comunicações da segurança. E numa instalação podem existir diversos meios de comunicação tanto ao serviço da central como ao dispor da Componente Humana do Modelo de Segurança ai existente. Exemplos de meios de comunicação: telefones, rádios, intercomunicadores, botões de alarme, etc.
Quando o canal é o telefone existem três pressupostos que devem ser seguidos. Antes de telefonar o operador deve determinar qual a pessoa, ou serviço, a que é preferível dirigir-se e qual a hora mais favorável para a chamada. Deve preparar uma ficha com os elementos essenciais que constituem o problema e com as informações de identificação que precise de fornecer. Durante o telefonema o operador deve ser claro, preciso e objectivo. Depois de telefonar deve anotar por escrito a resposta que obteve ou a pergunta a que respondeu, assim como as referências do serviço ou da pessoa com quem falou, data, hora, etc.
A importância de uma Rede Rádio por exemplo, é maior ou menor consoante for a importância das mensagens a transmitir. A Rede rádio deve ser considerada o meio de comunicação mais importante da CHMS. A utilização da rede para difusão de uma mensagem com pouca importância pode inviabilizar a transmissão de uma mensagem de emergência.
Uma Central deve ter sempre presente que a Rede rádio é um meio de comunicação que deve estar sempre desimpedido além de que um equipamento de Rádio bem utilizado pode ser vital para o socorro de vidas.
Elaboração de Relatórios numa Central de Segurança
Um relatório é um veículo de informação, um relato escrito de uma actividade, de factos ou acontecimentos. A utilidade dos relatórios para uma Central de Segurança tem a ver com a possibilidade de se poder filtrar a informação e veiculá-la e também avaliar a qualidade do trabalho produzido.
É imperioso que sejam sempre respondidas as seguintes questões: O quê? Quando? Quem? Onde? Porquê? Como?
Os dados mais importantes devem estar realçados. Os relatórios devem ser objectivos, sucintos e esclarecedores.
A Central de Segurança e o Atendimento
O atendedor deve prestar um serviço de qualidade. Deve ser capaz de dominar as técnicas ligadas às relações interpessoais e à comunicação, de forma a fazer o melhor encaminhamento e a apresentar as melhores soluções consoante o caso que se lhe apresente. Caso não saiba o Operador de Central deve saber sempre como e onde procurar. Quando ao telefone, o Operador ao atender um determinado cliente deve aplicar-se em fornecer ao mesmo um feedback adequado. O cliente deve sentir que foi acolhido de forma adequada por quem o atende. Um atendedor é um representante da Organização.
Para evitar conflitos um operador nunca deve responder à linguagem do conflito. Deve explorar o problema utilizando compreensão, propondo alternativas ou solucionando mesmo o problema.
A Central de Segurança e a CHMS
Os operadores de Central para além da formação específica que foi referida, devem ser alvo de uma selecção muito rigorosa, pois têm como missão gerir todos os outros meios do Modelo de Segurança – Humanos e técnicos. Uma Central deve ter a seu cargo a responsabilidade de controlar operacionalmente a CHMS e garantir o cumprimento dos procedimentos em vigor.
“Homenagem é uma palavra que define: retribuição de honra, agradecimento, tornar público com um acto de gratidão algum favor que fora prestado a alguém.”
Obrigado por tudo Júlio. Por todo o empenho, dedicação e entrega que aplicaste na minha formação pessoal e profissional ao longo dos últimos anos. Devo-te grande parte do meu sucesso. Obrigado por tudo o que me ensinaste, por tudo aquilo que me deste a possibilidade de fazer.
Continuas a ser o meu mentor, professor, conselheiro e sobretudo amigo. Contigo aprendi o significado das palavras profissionalismo, dedicação, rigor e transparência.
Se estou preparado para o que possa acontecer, tanto a nível profissional, como a nível pessoal a ti o devo, porque foi a vontade de viver e de lutar o maior ensinamento que me transmitiste. Aprendi a encarar a vida da melhor forma, a não me resignar e a estar sempre preparado para enfrentar a adversidade e os obstáculos que possam aparecer. Ensinaste-me a não ser acomodado, a enfrentar a concorrência. Por vezes de uma maneira rude e fria, outras com uma humanidade fora do comum. Trataste sempre todos por igual, nunca te colocaste em bicos de pés...sempre serviste e lutaste pelos teus ideais. Muitas vezes prejudicaste-te ao defender as causas dos outros. Soubeste “puxar” por cada um de nós e preparar-nos para tudo. É graças aos teus ensinamentos que vamos sabendo ultrapassar os obstáculos. E porque é graças a ti que acreditamos que somos um grupo de trabalho diferente. Faço parte de um grupo que um dia apelidaste como sendo dos “melhores do mundo”. Somos, porque tivemos do nosso lado, o melhor. Um verdadeiro líder de homens. E a tarefa de um líder nunca é fácil, nunca está acabada e vai muito para além de saber dar ordens. Um líder tem de ter carisma para com isso conseguir motivar a sua equipa de trabalho a dar sempre o seu máximo. Obrigado Júlio.
Paulo Gonçalves SET2008