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Formação continua e de proximidade
#1
Chefiar, liderar, comandar, dirigir, superintender, supervisionar, coordenar, gerir, muitas palavras, que definem, melhor ou pior, a actividade de enquadrar um conjunto de pessoas e simultaneamente conduzi-lo a objectivos pré-definidos.

Todas as profissões têm elementos com essa responsabilidade, nuns casos mais acentuada, como os militares e afins, noutros, mais moderada e até liberal.

Mas nem sempre o enquadramento, mesmo que eficaz e feito por profissionais da matéria, é suficiente para se atingir os objectivos pretendidos, existem outros factores.

No caso da segurança privada a actividade de gerir os recursos tem algumas particularidades. Na maioria das situações o enquadramento é bicéfalo, o da empresa à qual o Agente de Segurança Privada (ASP) tem vínculo laboral e o do cliente contratante do serviço. Esta dualidade permite alguma desresponsabilização como adiante se atestará.

Algumas das ineficácias atribuídas aos ASP nem sempre são da sua responsabilidade pessoal, aliás pela experiência arrisco a afirmar que mais de 80% não podem ser acicatados aos profissionais, mas a um conjunto de falhas e omissões dos demais agentes que estão envolvidos nesta actividade e que são:

- O Estado com a responsabilidade de legislar, regulamentar e fiscalizar;
- A empresa de segurança a quem compete a selecção dos elementos, a sua formação, assegurar a logística, colocação no cliente, acompanhamento/avaliação do desempenho;
- Ao Cliente cabe definir devidamente os serviços que necessita, em que moldes estes devem ser desempenhados, avaliar os níveis de serviço da empresa contratada, assegurar condições de desempenho aos ASP;
- Dos ASP como de qualquer trabalhador, espera-se um desempenho em consonância com as suas competências pessoais e as adquiridas na formação ministrada.

Para este caso não incluímos o Estado, embora se lhe reconheçam imensas responsabilidades num eventual mau desempenho final. A sua intervenção nesta cadeia de valor é a montante da prestação do serviço em virtude da fiscalização ser quase inexistente e na maioria dos casos por reacção, quando se impunha que fosse por prevenção.

Restam três agentes. Comecemos por analisar os objectivos primários de cada um deles perante um serviço a prestar:
A Empresa, tem como objectivo efectuar uma mais-valia económica, ou seja visa o lucro, ainda que a fazer segurança.
O ASP receber o justo valor pelo trabalho efectuado que, no caso é fazer segurança.
O Cliente é, neste ciclo, o único que tem como objectivo principal a segurança.

Resumindo, os objectivos primários para cada um dos agentes são diferentes. Tornando uma tarefa difícil conciliá-los. Por isso compete ao Cliente fazer essa gestão. É aqui que o pessoal com responsabilidades de enquadramento do Cliente tem de actuar.

Mas como?

Recorrendo de novo à experiência adquirida, consideramos que a solução não passa apenas por um enquadramento eficaz, mas sim por uma aposta na formação contínua e de proximidade dos ASP.

A formação básica, imposta por Lei, nem sempre é ministrada pelas empresas, a falta de fiscalização permite essa lacuna. Reforçamos a ideia de que é ao Cliente, aquele cujo principal objectivo é a segurança, a quem compete tomar à sua responsabilidade a formação continua e de proximidade e aqui contínua é mesmo continuada, diária se necessário.

A formação a ministrar deve estar fundamentada. A melhor forma do fazer é ter escrito, de forma exaustiva e inequívoca, os objectivos para cada posto. Atinge-se este objectivo através da existência de cartas de rotinas e protocolos para as situações passíveis de ocorrer em cada zona da responsabilidade dos respectivos postos de vigilância.

Independentemente da ordem de importância, descrevemos alguns factores para que a nossa opinião seja a favor da formação continuada e de proximidade:

- Alta rotatividade dos ASP
A rotatividade advém dos baixos salários, das deficientes condições para o desempenho da função, arbitrariedades e imposições das empresas quer relativamente a remunerações, quer a horários ou outros. Aqui é onde melhor se afere de que as empresas de segurança, não têm como principal objectivo fazer segurança, mas sim ganhar dinheiro a fazê-la.

- Deficiente formação básica
A formação imposta por legislação é, na maioria dos casos, desadequada, nem sempre é ministrada convenientemente e os ASP não estão vocacionados para tantas horas de formação em formato escolástico.

- Constantes adaptações a novos factores de insegurança
As alterações na sociedade ocorrem a uma velocidade estonteante o que obriga a constantes adaptações da segurança aos novos factores de insegurança.

- Reestruturações e readaptações da organização do cliente
As empresas nos tempos actuais têm de estar adaptadas aos seus mercados alvo. Isso obriga a adaptações e reestruturações constantes e a segurança não pode ficar alheia a essas mudanças, seja por imperativos organizacionais, seja por alterações das estruturas físicas.

- Falta de motivação dos ASP
Pelos motivos já citados aos quais se associam as poucas perspectivas de evolução de carreira, em alguns casos um desempenho muito repetitivo e pouco criativo, esta actividade torna-se mais uma profissão de recurso não sendo vista como tendo muito futuro, daí as pessoas apostarem pouco na profissão, especialmente no inicio.

Fica assim expresso um conjunto de fortes motivos para que o cliente disponha de um plano de formação e acompanhamento contínuo dos ASP que a empresa que contratou colocou ao seu serviço.

Por esta altura pode colocar-se a questão porque não transitar a responsabilidade da formação contínua para a empresa contratada?

Nada mais errado!

Temos de nos reposicionar nos principais objectivos de cada um dos agentes deste ciclo. Assim, não se pode optar pela solução de entregar essa formação às empresas porque:
- Têm um objectivo primário diferente;
- Não têm o real conhecimento das necessidades, instalações e meios do cliente;
- O cliente fica sem conseguir aferir o desempenho dos ASP pois, mesmo conhecendo os conteúdos programáticos, desconhece como é ministrada e avaliada a formação;
- Uma formação diária implica custos adicionais e os elementos contratados para essa função, diz-nos a experiência, rapidamente estariam a desempenhar outras completamente diferentes, mais convenientes com os objectivos primários da empresa contratada.

A formação contínua e de proximidade ministrada por elementos do Cliente, para além de dotar de conhecimentos e competências os ASP serve ainda para:
- Aferir da qualidade do serviço prestado pelos respectivos ASP;
- Identificar anomalias quer do âmbito da segurança quer de organização;
- Permite mais clarividência em eventuais alterações quer de protocolos quer de meios;
- Permite uma recolha de informações muitas vezes vitais para a gestão de segurança;
- Identifica as causas de determinados comportamentos individuais ou colectivos;
- Transmite aos ASP valores e princípios da organização para quem prestam serviço, melhorando assim o relacionamento destes com o Cliente;
- Por último, desonera os ASP de serem considerados os únicos culpados de situações que corram menos bem, pois todos os agentes deste processo assumem a sua quota-parte.

Estamos em crer ter deixado algumas razões válidas para que as organizações que contratam serviços de segurança privada considerem importante, senão vital, a formação contínua e de proximidade e, passe a presunção, passem a adoptá-la.

Dedico este texto à minha amiga A.V. pois o tema surgiu-me de uma conversa com ela.
Sou, com cordiais cumprimentos
Júlio Santos
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